平凡人生，不平凡的选择

——读徐倩雯事迹有感

虽然是迟了一点，但我终究是庆幸自己能看到这位同行前辈的不平凡的故事。她能在用户着急时能及时提供帮助，能帮用户在需要时能指出一个方向。话务这个3尺平台却是另一个便民的空间，每一个电话的背后都有它的故事，每一个故事都曾经出现过话务员，看是平凡，却又是另一个不平凡的人生！

在我刚接触话务，全国各种口音，本土的乡音一下子多了起来，如何沟通就成了一个很实际的大问题。读了徐倩雯对服务沟通技巧后，我感触良深：她的“语调要轻柔，不能太高，也不能太低”，耐心听用户的陈述，辨其声、听其意，抓住重点，把握关键等。还学习公共关系学、心理学，并与国际同步接轨道，让我了解到一个话务员的开发潜力是无穷的，而且做好一个工作的是没有止境的。

从徐倩雯前辈创造出“工作前宽心、工作中用心、工作后留心”、“多听、多练、多问、多记”的“三心、四多”工作法我看出了自己工作时的不足，比如带着个人情绪，练习不够，记录不足等等缺点；而她的用微笑的声音、精湛的业务和奉献的精神使不仅使她自己的工作做得好，更能带动自己的同业同行，让人钦佩不已。反思自己，虽然我能做到收集工作中查不到的信息，可是却无法像徐倩雯那样身体力行，无法像徐倩雯把工作真正的落实到实际工作需求中，用自己的行动去做，尽自己的能力去收集信息。

无论是勤奋也好，细心也罢，都还要有一个人的坚持之心。在徐倩雯的事迹中，她能够用通过不断的努力来支持自己的事业，支持百姓寻求帮助的平台，这是怎样的一种意志呢？我非常想去理解、学习，并且希望自己也能做到。

的确，我和这样一个优秀的话务员相比，距离还很遥远，但我不会灰心的。也许不一定每个话务员要让自己成为第二个徐倩雯，但每个人都应该学习她的精神，然后融合自己的性格和能力，走出自己不一般的话务服务之路！

20070313